Название: Введение в социокультурный менеджмент - Чижиков В.М.

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 2597

Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 |




§ 4. Стиль работы руководителя

У многих людей, которые работают на рядовых должностях и мало по работе соприкасаются со своими высшими руководителями, складываются далеко не однозначные и, даже, противоположные представления о характере и интенсивности их деятельности.

Реальность и мифы о напряженной работе

Одни люди  считают,  что руководитель работает много, и чем выше он поднимается по служебной лестнице, тем больше он работает, тем гораздо дольше официального длится его рабочий день, продолжительнее становится его рабочая неделя. Это мнение обосновывается вполне разумными доводами, - чем выше статус, тем больше ответственность, тем больше людей работают в его подчинении, а, значит, приходится решать больше задач, вопросов и проблем.

Другая часть рядовых работников убеждена в обратном, считая, что получение более высокой должности расширяет возможности руководителя распределять обязанности и давать поручения большему числу подчиненных и, соответственно, минимизировать объем собственной работы.

Интересно, что немалая часть работников считает труд начальников вообще не нужным, так как хорошие специалисты с успехом справились бы со своей работой и без руководителей.

Небезынтересно мнение руководителей о себе, о своей собственной деятельности. В своей многолетней практике авторы данных строк ни разу не встретили руководителя, который не сетовал на то, что он слишком много работает, что за последние пять лет он не брал отпуска, редко видится с семьей, не успевает следить за новостями спорта, читать газеты. С этим нельзя не

согласиться.

Наиболее распространенной проблемой руководителей является то, что они постоянно перерабатывают и, разумеется, мало отдыхают. Заседания, совещания, телефонные разговоры, огромный объем канцелярской работы, посетители, отложенные решения делают их заложниками собственной неорганизован-

262

 

ности. Ради совершения некой высшей миссии они не жалеют себя, собственное здоровье, определив себе роль подвижника.

Руководителя, уверовавшего в неоценимость своего вклада в дело того учреждения, которому он служит, свою незаменимость и намеренность жертвовать собой ради дела нетрудно определить по заваленному бумагами рабочему столу, по набитому документами кейсу, который он уносит с собой домой, по числу сотрудников, ожидающих в приемной, по часто повторяющейся фразе об отпуске, который "он не помнит, когда брал", по постоянному опаздыванию со сроками и другими характерными признаками.

Такой руководитель полностью убежден, что отдает себя работе без остатка, уверен в пользе и эффективности своей работы. Он уверен в том, что чем напряженнее он работает, тем якобы больше успевает сделать.

Однако на деле прямой связи между напряженной работой и хорошим ее выполнением не существует. Руководитель, часто не успевая выполнять свои дела, прикрывает свою непродуктивность суетой, создавая впечатление, что он много работает. Такой стиль руководства основан на мифе о напряженной работе.

Активность руководителя

В  основе  менеджмента,  как указывалось ранее, активная деятельность человека (субъекта). Деятельность, по своей сути, проявляется во внутренней (психологической) и внешней (физической) активности человека и регулируется осознанной целью.

В том случае, когда долгосрочные цели определены нечетко, руководитель заменяет их краткосрочными, часто вступающими в диссонанс с истинными целями учреждения, и тогда "активный" руководитель, решающий неверную задачу, становится непродуктивным. Активность как целенаправленное стремление человека добиться результатов в работе должна использоваться в нужное время и в главных делах.

Растерянность и неуверенность в себе, в своих действиях толкает руководителей к сверхактивности, выступающей защитной реакцией против возрастающих сомнений. Он ощущает себя в большей безопасности, когда прикрывает свою неуверенность удвоенной активностью.

263

Таким образом, не следует преувеличивать значение активности, не каждый активный руководитель автоматически становится результативным управленцем. Активность эффективна в том случае, когда проявляется в той области, где она необходима, а в противном случае она превращается в самоцель и рождает миф об активности.

Умение отличить активность ради активности и активность, в результате которой достигаются хорошие результаты в работе, несложная задача. Когда управленец (директор, администратор, продюсер, режиссер, художественный руководитель) просто сидит и думает, а не активно действует, это вовсе не означает, что он не использует свое рабочее время рационально.

В силу специфики работы указанных и других групп руководителей социально-культурной сферы, для достижения желаемых результатов необходимо беречь и рационально использовать усилия и творческий потенциал.

Успех в работе - это только результат, а не внешняя активность. В социально-культурной деятельности, где нормирование рабочего дня носит много условностей, особенно трудно представить себе руководителей и сотрудников, отсиживающих рабочее время за рабочими столами.

Для данных категорий работников и видов деятельности могут устанавливаться разные графики работы. Руководитель, принимающий решения, может тратить на работу времени меньше, чем методисты, администраторы. Специалисты художественного профиля часть рабочего времени отводят для работы над собой и работают дома.

Социальные работники встречаются с населением, посещают больных и престарелых на дому. Работники администрации (менеджеры) действительно находятся на рабочем месте в соответствии с графиком, в который включены вечерние мероприятия, культурные программы в выходные и праздничные дни.

В каждой отдельной ситуации руководитель обязан пояснить, что все люди думают и работают с разной интенсивностью и совсем не обязательно заставлять работника тратить много времени на порученную работу, чтобы сделать ее хорошо. Подготовка научно-практической конференции, например, может занять три месяца, но, возможно, эту работу можно сделать и за месяц.

264

Свободное время и отдых руководителя

Основным объяснением того, что руководители постоянно перерабатывают, является психологическая установка на работу и на отдых. Не является откровением, что руководители сами хотят перерабатывать. Причин здесь несколько:

-  неспособность продуктивно использовать свое свободное время;

-  страх, неопределенность и незнание, что делать со своим свободным временем (бездельничать предосудительно);

- неумение переключаться с работы на отдых.

В некоторых научных работах можно найти, на наш взгляд, приемлемое к данной проблеме толкование смысла досуга в жизни человека. Досуг рассматривается чуть ли не единственным смыслом жизни человека. Можно соглашаться или оспаривать такую оценку, но стоит задуматься над тем, должно ли свободное время существовать ради самого себя или же оно должно иметь более высокое и благородное предназначение.

В самом деле, - человек живет, чтобы работать или работает, чтобы жить? В погоне за рублем, когда деньги из средства превратились в цель, кажется, мы забыли, что работа может и должна приносить не только материальное, но и моральное удовлетворение.

Не следует забывать, что на работу можно идти как на праздник (конечно, не в смысле развлечения и праздного безделья). Используя некоторые идеи из американских рецептов по менеджменту, можно определенно сказать, что работа - это не то, что человек делает, чтобы жить, а то, ради чего человек живет, чтобы делать.

В этом руководитель может найти ключ к пониманию ценности свободного времени и умерить одержимость заваливать себя делами. Если для него сама по себе работа имеет ценностное значение, тогда она является тем, ради чего он живет.

А если же он получает от работы моральное удовлетворение, то тогда, тем более, свободное время может стать для него самоцелью, то есть он будет использовать его для восстановления своих физических и интеллектуальных сил, развития творческого потенциала, в результате чего снова с активностью займется работой.

265

Как видим, большинство проблем в работе руководителя возникает не только из-за недостатка знаний, способностей, опыта, они, главным образом, фокусируются в двух точках -дефиците времени для работы и искусственном увеличении его за счет продления рабочего дня и соответственном сокращении свободного времени для отдыха и воспроизводства сил.

Рабочее время руководителя

В контексте этой темы остановимся более детально на вопросах рационального использования рабочего времени руководителя. Далеко не каждый человек, стоящий у руля организации, учреждения, фирмы, предприятия, ведет учет времени для того, чтобы не откладывать собственные первоочередные дела.

Руководители, которые осознали необходимость управления собой и своим временем и попробовали вести учет своего времени, всегда приходят к одному выводу - огромное количество рабочего времени они теряют непроизводительно.

Пустая трата времени порождается внешними факторами. Достаточно заглянуть в настольный рабочий календарь руководителя, чтобы увидеть длинный список фамилий людей, встречи с которыми определялись не нуждами учреждения, а напором тех, кто оказался наиболее энергичным и настойчивым. Неразборчивость к посетителям, телефонным звонкам, лояльность к внезапным визитам увеличивает список расточителей времени.

В результате этого руководитель в течение дня не может заниматься, не прерываясь, одним делом в течение 10-15 минут, тем более, не располагает достаточным временем, чтобы поразмыслить об основах управления или стратегии и будущих планах своего учреждения.

Фотография рабочего времени директора любого Дворца культуры, например, показывает, что у него не бывает не только типичной недели, но и типичного дня, он ежедневно должен быть готов к нетипичным ситуациям.

В этом смысле, поучительным откровением является высказывание одного из руководителей американских фирм: "До сего времени я считал руководителя дирижером оркестра. Теперь я знаю, что это сравнение неправильно, и я представляю

266

его скорее марионеткой в руках незнакомых и неорганизованных людей".

Управление временем

Неумение управлять собой, своим временем, своими действиями делает руководителя заложником не только внешних расточителей времени в виде заскочившего на минуточку посетителя, который хочет пообщаться только потому, что ему самому в данный момент нечего делать, но и собственной неорганизованности.

Скажем, вновь назначенный руководитель учреждения культуры, только что, запросив личные дела сотрудников, начинает знакомиться с ними, как звонит заведующий отделом культуры и спрашивает о сценарии предстоящего праздника города. Он достает нужную папку со сценариями и в этот момент обращает внимание на неразобранную почту, его взгляд привлекает письмо, которое лежит на столе, с жалобой на работу руководителя эстрадного оркестра.

Он откладывает папку со сценариями, дочитывает письмо и направляется в оркестр, но по пути встречает своего коллегу из другого учреждения культуры, с которым заходят в кафе выпить чашечку кофе. Непринужденно побеседовав на отвлеченные темы, выйдя из кафе, он ловит себя на мысли, что его деловые утренние достижения равны нулю, так как из-за чашечки кофе и беседы с приятелем, которые он довел до конца, похоронил другие дела.

Перескакивание от одного дела к другому и особенно на дела, которые абсолютно этого не заслуживают, представляет одну из серьезных проблем в работе руководителя.

Не менее важной проблемой является неодолимая склонность отложить наиболее трудные и неприятные дела "на потом". Практически в каждой группе руководителей эта черта проявляется постоянно, особенно когда руководитель недостаточно компетентен или нерешителен.

Откладывание сложных дел провоцирует потребность к незапланированным перерывам в работе, поощрение отвлекающих телефонных звонков, посетителей, готовность поучаствовать в каких-либо совещаниях и т.д.

Рецептов от этой болезни выписано в различной литературе достаточно много, но все они не принесут облегчения, если сам

267

"больной" не захочет излечиться, то есть не будет стремиться управлять собой.

Прежде всего, нужно научиться определять очередность дел в зависимости от их важности. Достаточно представить себе методиста деканата университета, работающего со студентами, которого в приемное время во второй половине рабочего дня осаждают группы постоянно требующих и спрашивающих

студентов.

В этих ситуациях методист не теряет равновесия, не нервничает и не повышает голоса, а выбирает из группы одного человека и интересуется проблемой студента. На вопросы отвечает внятно, советует как поступить в решении его проблемы и не переключает своего внимания до тех пор, пока студент не уходит от него удовлетворенным. Затем она переключает свое внимание на очередного студента и начинает заниматься с ним.

То же самое можно наблюдать в хороших магазинах, офисах и конторах, где опытный продавец, менеджер, администратор умело работает с покупателем, посетителем, зрителем и т.д. Вывод очевиден - нужно научиться фокусировать свое внимание на одном человеке, одной проблеме, одном деле до тех пор, пока не будут решены все вопросы, в противном случае всегда

наступит неразбериха.

Умение доводить дело до конца

На любом уровне менеджмента не следует уклоняться от наиболее трудных дел, при этом трудоемкие задачи нужно решать в первую очередь. Прагматический опыт человека, который читает эти строки и еще не связан с проблемами управления, учит: когда стоит задача (при строительстве, например, собственной дачи) распилить длинное бревно на несколько частей, - начинают пилить с толстого конца. Сделав самое трудное, более тонкие части ствола кажутся еще более тонкими и пилятся легко и с азартом, вдохновляя и радуя работников скорым завершением дела.

Для того, чтобы искоренить привычку, ставшую правилом, откладывать дела на определенное время, желательно установить для себя конкретные сроки их выполнения. Но этого мало. Гарантией исполнения дел в установленные сроки станет публичное оповещение сотрудников и заместителей о намерении выполнить работу к конкретному сроку. Ощущение неглас-

268

 

ного контроля со стороны коллег, опасение выглядеть несостоятельным руководителем, что чревато подражанию в среде подчиненных, сделают свое благое дело.

К числу эффективных руководителей можно отнести тех, которые стремятся сделать одно дело, как говорится, в один присест. Одноразовый подход к делу, будь то принятие решения, написание письма или краткого доклада, справки или отчета, "сделать сейчас", а не после неоднократных напоминаний, должно стать принципом каждого администратора, менеджера, продюсера, и лишь отсутствие необходимой информации по данному делу может стать причиной приостановки этой работы, передачи ее заместителям или секретарю до получения требуемых данных.

Чувство удовлетворения, которое испытывает руководитель, когда полностью и сразу завершена поставленная задача, служит хорошей мотивацией продуктивной дальнейшей деятельности.

По существу, умение завершить начатое дело, не оставлять ничего на полдороге является золотым жизненным правилом, и менеджер, освоивший его, всегда будет первым в списке эффективных администраторов.

Не случайно при оценке квалификации кандидатов на руководящие должности во многих учреждениях и организациях пристальное внимание обращается на те положения характеристики кандидата, где сказано о начатых и завершенных им проектах и делах. Другими словами - как человек справляется с делами и доводит их до конца.

Рабочее место руководителя

                

Еще совсем недавно отечественные "начальники"   были   малопритязательны   к обстановке, в которой они работают. Рабочее пространство любого администратора, однажды сформировавшееся когда-то, практически не видоизменялось с приходом нового руководителя. В служебных кабинетах государственных учреждений обстановка (шкафы, стулья, столы, стеллажи, настольные лампы, телефон, селектор, письменные аксессуары) десятилетиями не изменялась.

Собственно, хозяева этих кабинетов и не имели возможности организовать свое рабочее пространство: все зависело от

269

общепринятых правил и установленного в учреждении стиля -рабочий стол, стул, настольная лампа, телефон, шкаф для бумаг, стулья для посетителей, сейф. Скромность и однообразие кабинета администратора служили своеобразным признаком деловитости, подчеркнутой строгости и нацеленности только на работу.

Кабинет руководителя с холодильником, кофейным столиком, напольным вентилятором, комнатой отдыха вызывал осуждение высшего начальства и подчиненных. Хозяин кабинета считался расточительным, а его "буржуазные" замашки и стремление создать уютную, не казенную, доброжелательную и располагающую обстановку осуждались и даже наказывались.

Собственно, создать рабочее пространство в своем кабинете, соответствующее вкусам и желаниям хозяина, мало кому удавалось, так как в учреждениях и организациях интерьер рабочих кабинетов определялся общим отделом унифицирование, согласно скудной смете на хозяйственные расходы и не более того.

Личные секретари (там, где они предусматривались штатным расписанием) чаще всего размещались в одном помещении в машинописном бюро. Находясь в другом помещении, секретарь администратора, вряд ли мог оградить руководителя от многочисленных посетителей, и каждый, кто проходил мимо, мог зайти к нему.

Внутренний интерьер кабинета руководителя, обстановка, в которой он работает, во многом влияет на эффективность его деятельности. Речь идет о функциональной роли предметов, мебели, вещей, находящихся в кабинете: селекторная связь с секретарем и отделами, удобный телефон, полки и подставки для бумаг и документов, удобное кресло и большой письменный стол, ровный, но достаточно сильный свет, не дающий тени и не ослепляющий глаза, кофейный столик и мягкие кресла к нему. Функционально продуманное оборудование кабинета снимает проблему быстрой психологической и физической утомляемости.

Многое зависит и от рационального размещения в здании учреждения отделов и служб, кабинетов заместителей и т.д. В Московском государственном университете культуры и ис-

270

 

кусств, например, ректор разместила своих заместителей (проректоров) на одном этаже вблизи своего кабинета.

Здесь же находятся такие подразделения, как учебно-методическое управление, научный отдел и, естественно, офисы секретаря и канцелярии, секретаря Ученого совета университета, то есть сотрудников, с которыми необходимо часто встречаться во время работы.

В целях повышения эффективности в работе и лучшего взаимодействия, факультеты университета (деканат, кафедры, аудитории для занятий студентов) расположены в помещениях на отдельных этажах или в отдельных корпусах, что повышает возможности внутреннего взаимодействия, создает психологическое ощущение цельности, самостоятельности, автономности, способствует лучшей управляемости учебной и научной работой.

Ректоратом университета сознательно и продуманно в центральной, наиболее удобной и доступной для студентов, преподавателей и сотрудников зоне университета, размещены социальные, общественные и хозяйственные службы и организации.

Таким образом, в университете создана рациональная, удобная в управлении архитектура общеуниверситетского и локального делового взаимодействия между основными и вспомогательными подразделениями и службами.

Доступность руководителя         

Одним   из   признаков   демократичности руководства считалась политика "открытых дверей". Миф о высокой эффективности такой политики, демонстрирующей открытость и доступность руководителя для любого человека, существует и сегодня, но она постепенно утрачивает свою привлекательность.

Все отчетливее становится видно, что доступность руководителя, одухотворенная идеей человеческого фактора и воплощенная в норме: "вот парень", "такой же, как и мы" отнюдь не является условием конструктивной работы.

Скорее всего, эта политика ставит руководителя в зависимое от других положение, делая его заложником своих подчиненных, разрывает рабочий день на мелкие перерывы. Вникая в мелкие детали, откликаясь на требования подчиненных и посто-

271

янно меняющуюся ситуацию, руководитель ломает свой выстроенный порядок дел.

Такая ситуация продолжается до тех пор, пока руководитель не примет для себя решение - держать дверь постоянно открытой или научиться изолировать себя на определенное время, в течение которого он может работать не прерываясь.

В учебной литературе по менеджменту можно найти немало красочных сюжетов, описывающих "расточителей" времени в лице посетителей. Вот одно из них: "Вы сидите и работаете, как вдруг ощущаете чье-то присутствие. Поднимаете голову и убеждаетесь в своей правоте: в дверь просунулась чья-то голова. Вы улыбаетесь и киваете головой: да, мол, заметил. В ответ - тоже, улыбка и кивок, несколько ничего не значащих слов и вслед за головой просовывается тело: перед вами усаживается очередной приятель с намерением поболтать".

В поисках выхода из подобных ситуаций многие руководители используют очевидные лежащие на поверхности средства защиты от непроизводительных потерь. Одни меняют расположение своего рабочего стола относительно входной двери, убирая его от прямого взгляда посетителя, размещают рабочее место секретаря у входа в кабинет руководителя, чтобы посетитель непременно вступал в контакт с секретарем и получал разрешение войти в кабинет руководителя.

Уповая на дипломатические способности секретаря, руководитель рассчитывает на существенное снижение количества посетителей, забегающих "на минутку" к руководителю.

Подобные меры приносят определенные плоды, их не следует рассматривать как нагромождение преград на пути к руководителю. Если стол секретаря расположен у входа в кабинет, то человек, проходящий мимо, не сможет заскочить в кабинет, не будучи остановленным обычным вежливым вопросом: "Могу ли я вам чем-нибудь помочь?

Настойчивого посетителя, который спросит: "Он занят?" всегда можно проинформировать, что сейчас он занят, но может вам позвонить. Еще более настойчивого посетителя, который привык заскакивать на минутку, остановит вопрос: "Вы хотите, чтобы я его прервала? " При этом посетитель почувствует значимость своего личного вопроса, из-за которого руководитель может даже прервать свои неотложные дела.

272

 Работа с посетителями

Практический опыт работы одного из авторов этих строк в должности начальника Главного управления культуры столичной    области    (ныне    Министерство культуры Московской области), кажется, дает право на некоторые рекомендации и советы начинающим менеджерам, осваивающим "тайны" управленческой науки.

К наиболее очевидным методам, которые помогают частично справиться с проблемой посетителей, относятся:

-  наделить секретаря полномочиями регулирования потока посетителей;

-  установить часы приема сотрудников по служебным вопросам ежедневно в рабочее время с 11 до 15 часов; посетителей по личным вопросам - один день в неделю с 17 до 18 часов.

К более "изощренным" методам, используемым руководителями, относятся "ухищрения":

- приходить на работу рано утром, когда в учреждении еще никого нет и мало кто осведомлен о присутствии руководителя;

-  уединиться (спрятаться) в кабинете сотрудника, находящегося в отпуске или командировке, в библиотеке, читальном зале, о чем может знать только секретарь, и где можно подготовить доклад, отчет, справку, составить план и обдумать накопившиеся проблемы и способы их решения. В таком "засекреченном" месте мало кто может прервать работу, но главное смена обстановки поможет лучше сосредоточиться и в то же время расслабиться.

В самом деле, в собственном кабинете жизнь заставляет заниматься повседневной работой, но это не лучшее место для обдумывания чего-то серьезного, если, конечно, хозяином кабинета не является ученый-теоретик.

Вольно или невольно хорошего руководителя не покидает внутреннее беспокойство, что при закрытых дверях, в приемной секретаря происходят какие-то события, о которых он не осведомлен.

Прогрессивным и эффективным методом работы с подчиненными, которые просят о встрече с руководителем на несколько минут, является выход непосредственно на рабочие места. Руководитель спросит подчиненного: "Вы можете подо-

273

ждать несколько минут? Я сам к вам зайду. " Преимущества такого метода очевидны:

1.  Он не прерывает работу и дает возможность завершить начатое дело.

2.  На рабочем месте подчиненного руководитель окажется ближе к проблеме и тем вопросам, которые ставит сотрудник.

3.  Руководитель проявляет уважение к подчиненному, вникая в его проблему на его рабочем месте.

4.  Экономя время и сохраняя контроль над ситуацией, руководитель не дает шансов подчиненному надолго усесться у стола, будучи в его кабинете.

5.  Когда руководитель сам заходит в кабинет своего подчиненного, он контролирует ситуацию, ибо в любую минуту может уйти.

Опытный руководитель не допускает возможность встретить посетителя, не входя в свой кабинет, так как там он может утратить контроль над ситуацией. Узнав причину визита, руководитель может дать совет и принять малозначительное решение прямо на ходу, имея возможность ограничить продолжительность встречи и общения.

В ситуации, когда настойчивому посетителю все же удалось, вопреки увещеваниям секретаря, проскочить в кабинет руководителя, хорошо действует метод разговора стоя. Выйдя навстречу, после дружеского приветствия, руководитель стоя предлагает перенести разговор на другое время, сохраняя над ним психологический контроль.

По договоренности с руководителем секретарь может умело контролировать продолжительность визита. Спустя некоторое время после начала встречи секретарь может сообщить руководителю по громкой внутренней селекторной связи или, заглянув в дверь, напомнить о предстоящем совещании, отъезде или другом деле, которое необходимо срочно выполнить. Руководитель ответит: "Мы закончим через пять минут", и это становится сигналом посетителю об окончании встречи.

Всем известно, что одним из величайших способов экономии времени человека, удобным и комфортным инструментом человеческой коммуникации является телефонная связь. При разумном использовании телефон раскрывает огромные возможности в решении деловых, производственных, личных и

274

 

многих других вопросов. Однако далеко не все люди подозревают, что телефон является величайшим расточителем времени, который превращает человека в телефонного идолопоклонника.                            

Коммуникации по  телефону

По разным источникам, например, в Москве  в  среднем  ежедневно  раздается  свыше 52 миллионов   телефонных звонков, а в целом по России - более 620 миллионов.  Нетрудно себе представить, сколько времени  могло быть потрачено на поездки, письма, сколько возникает связей между людьми, сколько решается деловых вопросов и срочных проблем. Но мало кто задумывается, сколько тратится времени на непродуктивные, пустые разговоры по телефону.

Подсчитано, что только один из десяти администраторов в день тратит на телефонные разговоры менее одного часа, а другие просиживают за телефоном более двух часов в день. Телефоны звонят руководителям, телефонные звонки идут от руководителей. Широкое распространение в последние годы сотовой связи удвоило время телефонных разговоров.

Оставив за скобками телефонные разговоры, не относящиеся к деловым, рассмотрим характер и категории служебных телефонных звонков. Умный руководитель всегда передает функции управления и регулирования телефонной связью своему секретарю, обеспечивая устойчивость графика своей работы от поступающих извне звонков. Все поступающие звонки опытный секретарь может эффективно регулировать.

Первым делом секретарь определяет срочность дела абонента и решает, кто еще кроме руководителя может решить его вопрос. Дело в том, что большое количество звонков поступает не по адресу.

Абоненты часто ошибочно считают, что звонок руководителю сразу решит все проблемы, между тем в учреждении имеются работники, которые гораздо быстрее и точнее могут дать нужную информацию и даже решить интересующие вопросы.

Другая категория звонков относится к компетенции руководителя, но чаще всего материалами располагает секретарь, который может предложить абоненту нужную информацию. Многие звонки касаются вопросов, на которые может дать ответ только сам руководитель, но, если вопросы не настолько сроч-

275

ные, чтобы прервать работу руководителя, секретарь имеет два варианта в своих действиях.

Первый - спросить: "Может ли он сам вам перезвонить, когда освободится"? Второй - она просит минутку подождать у телефона, задать необходимый вопрос руководителю, получить ответ, который может удовлетворить абонента. В этом случае она не отрывает руководителя на телефонный разговор и решает вопрос со звонком.

В первом случае время ответного звонка руководителя может оказаться неудобным для того, кому будет перезванивать руководитель, но его работа не должна считаться менее важной, нежели то дело, которым занимается в это время абонент.

Наконец, на категорию звонков, которые имеют первостепенное и срочное значение, руководитель всегда отвечает лично и сам. Когда секретарь сомневается в срочности телефонного звонка, она может поступить так же, как в ситуации с настойчивым посетителем, а именно сказать: "Сейчас он занят. Вы хотели бы, чтобы я прервала его?".

О срочности своего дела должен решить теперь сам абонент. И если секретарь общается доброжелательным тоном, абоненту становится ясно, что она стремится помочь и делает все, что в ее силах.

Система возвратных звонков удобна тем, что развязывает руки руководителю. Звонки делаются тогда, когда это удобно руководителю, а не наоборот, тому, кто позвонил. Более того, такой метод дает возможность руководителю собрать необходимый материал, посоветоваться со специалистами, продумать сюжет своего разговора.

В случае, когда руководитель не намерен много времени тратить на телефонный разговор, целесообразно перезванивать незадолго до обеденного перерыва или в конце рабочего дня, когда абонент будет торопиться на обед или заканчивать работу и не станет долго распространяться в разговоре по телефону.

Для того, чтобы абонент не заподозрил руководителя в том, что тот уклоняется от телефонного разговора с ним, секретарь непременно должен спросить фамилию звонившего, только после того как сообщит, что ее начальник перезвонит сам.

Система обратных звонков не имеет каких-либо дискредитирующих или унижающих достоинство абонента смыслов.

276

Каждый руководитель действительно занят важным и ответственным делом, и стихийные посетители, неожиданные звонки выбивают его из намеченного ритма.

Трудно себе представить, например, чтобы преподавателя университета прямо с лекции вызывали к телефону. Невозможно позвать к телефону хирурга, который делает операцию, судью во время процесса, артиста во время концерта и т.д.

Использование телефона в служебной деятельности руководителя, разумеется, не ограничивается звонками извне и звонками на звонок. Каждый руководитель эксплуатирует телефон для своих служебных целей, для решения своих вопросов. Большинство руководителей поручают набирать номер и дозваниваться своих секретарей, что экономит время и силы.

Наиболее эффективным и удобным является способ обзвона как можно большего числа необходимых людей. Сделать это целесообразно в один заход, в более свободное для руководителя время. Чтобы добиться краткости разговоров, следует заранее подготовить необходимый материал, составить планы разговоров.

Самые первые слова задают тон разговора. Когда, в начале разговора руководитель скажет: "Я приветствую вас, Дмитрий Сергеевич. Есть ли у вас минутка, не могли бы вы мне коротко ответить..." - возникает установка на краткий разговор по существу. Тот, кому звонит руководитель, в этом случае поймет, что его время не будет затрачено попусту.

Но, когда разговор начнется с преамбулы: "Я вас приветствую, Дмитрий Сергеевич. Как дела, как самочувствие"? - станет очевидным приглашение к длинному разговору об отвлеченных от дела проблемах семьи, детей, отпуска, дачи, здоровья, о текущих событиях и т.д.

В деловых кругах долго говорить по телефону, в общем то, не принято. Большинство руководителей относятся к телефону как к средству передачи односторонних или двухсторонних сообщений. Для того, чтобы не допускать длинных разговоров, некоторые руководители прибегают к не совсем этичным ухищрениям.

Например, во время затянувшегося разговора один из абонентов, не желающий продолжать, с его точки зрения, пустой

277

разговор, в середине своей фразы клал трубку и таким образом заканчивал разговор, "подставив" телефонную станцию.

Любопытный сюжет описан в одной из зарубежных книг по менеджменту, в котором руководитель использует прием, способный отучить от привычки некоторых его подчиненных непрерывно звонить по незначительным поводам.

Подчиненный звонит и спрашивает: "Босс, я уже наполовину провел инвентаризацию, но еще должен делать документы для типографии на изготовление билетов на наши концерты. Что мне делать - закончить инвентаризацию или делать документы"? После секундной паузы начальник говорил "да" и клал трубку.

Вскоре звонок раздался снова и смущенный голос говорил: "Босс, когда вы говорили "да", вы имели в виду - закончить инвентаризацию или делать документы"? Начальник делал еще одну секундную паузу и говорил: "Да" - и снова клал трубку.

Существует большое количество приемов, ухищрений, всяческих нюансов в науке телефонных переговоров, но важно одно: телефон способен заменить совещание, через общение с потенциальными участниками и решение всех необходимых вопросов; экономит время, которое затрачивается на многочисленные встречи; сберегает время на бесполезные поездки по делам, не подготовленным заранее по телефону; экономит время, которое затрачивается на написание писем и ожидание ответа. Но неумелое пользование телефоном делает любого администратора его заложником.

Совещания или заседания?

Стиль работы руководителя во многом определяется владением "премудростями" проведения различного рода совещаний и заседаний, которые занимают значительную часть рабочего времени и относятся к прямым функциям управления.

Ответственное отношение к этим мероприятиям продиктовано не только эффективностью или неэффективностью их влияния на дальнейшую деятельность учреждения, организации, но и объемом времени, который затрачивается большим числом участников, присутствующих на совещании.

Совещание - это форма выработки коллективных решений по важнейшим вопросам жизнедеятельности учреждения, орга-

278

 

низации. В совещаниях участвуют представители различных подразделений учреждения, заинтересованные в решении вопросов, внесенных в повестку дня. Совещания могут быть расширенными (по числу участников) и ограниченными (узкий круг участников совещания).

На расширенные заседания могут приглашаться руководители и специалисты иных учреждений и организаций, представители администрации, общественных организаций города, когда решаются проблемы, выходящие за пределы компетенции одного учреждения.

Заседание - это также форма коллективного обсуждения и решения вопросов, однако она относится, прежде всего, к работе постоянных образований (органов), созданных внутри одного учреждения или на корпоративных условиях с другими учреждениями и организациями.

В качестве примера могут быть названы: коллегии, советы директоров, пленумы, Государственная Дума, Совет Федерации, Совет безопасности и др. Данные органы имеют относительно постоянный состав своих членов, работают на постоянной основе, с определенной периодичностью своих заседаний.

Таким образом, "совещание" и "заседание" не являются однозначными понятиями. Имея общую природную основу - скоординировать действия, обменяться информацией, решить проблемы и принять решения (или законы), они, тем не менее, по форме, содержанию, составу и полномочиям участников существенно отличаются друг от друга. Подчеркивая ценность таких видов управленческой деятельности, нельзя не видеть упускаемых возможностей повышения ее эффективности.

В учреждениях и организациях, относящихся к социально-культурной сфере, не часто можно встретить специально созданные органы управления. В этих учреждениях чаще всего создаются общественные органы самоуправления в виде общественных советов по сохранению и реставрации памятников истории и культуры, по развитию народного творчества и ремесел, по организации работы с детьми и подростками и др.

Остановимся на проблемах эффективности, целесообразности и бесполезности совещаний, на технологии их подготовки, формах проведения, принятия решений и контроле за исполнением.

279

Некоторые менеджеры, метко и не без иронии, например, говорят, что скрытая цель многих совещаний кроется в стремлении руководителя разделить ответственность за принятие непопулярного, рискованного, трудного или ошибочного решения. Если говорить серьезно, совещания проводятся не только потому, что руководитель не может или не хочет принимать решения самостоятельно.

Цель совещаний - скоординировать усилия сотрудников, дать и получить нужную информацию, принять нужные решения (опуская случаи, когда совещания проводятся ради самих совещаний, когда нет ясной цели, конкретной повестки дня, а присутствует стремление к общению, желание "собраться вместе и обсудить").

Совещание не будет продуктивным, если руководитель заранее не определит состав участников. Склонность к большим совещаниям, стремление пригласить на них как можно больше людей не всегда дают необходимый результат.

Специалисты, которые не имеют прямого отношения к вопросам повестки дня совещания, теряют свое рабочее время зря. Более того, увеличение числа приглашенных усложняет связи между участниками совещания, провоцирует отклонения от обсуждения заявленных вопросов, снижает возможности использовать способности всех участников, затрудняет принятие решений.

Практика показывает, что успех совещания определяется точным выбором времени и места его проведения. Время дня совещания следует назначать с учетом возможностей его потенциальных участников. Разумнее всего совещание назначать за полчаса до обеденного перерыва или до окончания рабочего дня.

Скрытый регламент окончания совещания заставит участников не отвлекаться на побочные вопросы, не быть многословными, следить за временем. Каждый руководитель сам решает, сколько времени потребуется на совещание. Большинство считают, что для любого совещания достаточно одного часа, но в зависимости от количества вопросов и их важности временные рамки могут варьироваться.

280

И опытный руководитель всегда установит время окончания совещания, продолжительность выступлений, определит регламент обсуждения каждого вопроса.

Отсутствие жестких временных рамок, как правило, не приводит к концентрации внимания участников совещания, а количество слов увеличивается пропорционально имеющемуся времени.

Завершение обсуждения поставленных вопросов в точно назначенное время приучает людей быстро находить нужные решения, дисциплинирует и, вместе с тем, дает возможность им планировать свое время, точно зная, когда закончится совещание.

Место проведения совещания не должно находиться далеко от расположения основного состава его участников или в помещении, где нельзя организовать выставку, показ иллюстрированного материала и т.д.

Обозначенные проблемы следует рассматривать лишь только как внешние ограничения, преодоление которых недостаточно для эффективного проведения совещаний.

Глубинные проблемы заложены в самом руководителе, его знаниях, опыте, мастерстве, выверенном стиле руководства и наличии четко поставленной цели.

Дело в том, что стоимость в материальном выражении некоторых совещаний оказывается в три раза больше (подготовительная работа, зарплата участников, накладные расходы, оплата дороги, потерянное время на поездку в оба конца и на само заседание), чем та экономия, которая, возможно, будет получена в результате принятия на них решений. Намереваясь провести совещание, руководитель обязан убедиться в том, что предполагаемые расходы, хотя бы не превышают ожидаемой выгоды.

Напрасно потраченное на совещаниях время связано не только с неоправданной их продолжительностью, но и во многом неумением председательствующего начинать их вовремя.

Каждый сотрудник назовет немало примеров, когда совещания начинались на 15-20 минут позже назначенного времени. Все знают, что нужно начинать вовремя, но всегда находятся причины немного подождать. Руководитель ждет, когда соберутся все, потакая опаздывающим участникам.

281

Таких людей немного, но они как бы диктуют свои условия остальным. В следующий и последующие разы сюжет повторяется с теми же героями, постепенно приучая остальных к этому. Заполняя время ожидания, председательствующий начинает разговор с одним из присутствующих о незначительном факте или событиях последнего времени, вовлекая в непродуктивную беседу всех остальных.

Итак, бессмысленная трата времени из-за недисциплинированности отдельных участников совещания должна пресекаться руководителем, и для этого нужна лишь решимость прекратить разговоры, когда пришло время начала совещания. Те, кто опоздал в первый и во второй раз, "засветятся" и окажутся в меньшинстве, а в третий раз придут вовремя или окажутся без приглашения за ненадобностью.

Заставить людей вовремя собраться вместе и вовремя начать совещание - задача не простая, но это лишь часть проблемы. Истинная роль руководителя (председательствующего) как лидера проявляется в процессе ведения совещания.

Его мастерство, знание психологии людей, тонкостей науки управления проявляются в умении прислушиваться к мнениям и пожеланиям участников совещания, в оптимальной гибкости и способности видоизменить стиль и манеру ведения совещания, исходя из той или иной ситуации.

Подспудные силы, проявляющие себя на таких совещаниях, всегда очевидны, но требуют тонкого и искусного руководства, предоставляя возможность участникам совещания принять на себя те роли, которые будут способствовать, а не мешать принятию решений.

Ролевое поведение участников совещания

Поучительную модель распределения ролей участников различных комиссий, комитетов и совещаний предложил один из американских специалистов в области менеджмента - Ханслей Уэджвуд. Приведем некоторые сюжеты, характеризующие поведение участников совещаний, которые помогут начинающему руководителю соизмерить стиль своего поведения и распознать истинные намерения людей.

282

Роли, блокирующие совещание

"Агрессор"    Критикует и принижает статус других, агрессивно не соглашается с другими

"Блокировщик"  Упрямо ни с кем не соглашается; отвергает точки зрения других людей; приводит примеры из личного опыта, не связанные с сутью дела; возвращается к вопросам, которые уже решены.

"Удалившийся"         Не хочет участвовать; рассеянный; разговаривает на личные темы; ведет протокол совещания для себя, хотя его никто об этом не просил.

"Ищущий признания"         Хвастается; очень много говорит; утверждает свой статус.

"Прыгающий с темы на тему"     Постоянно меняет тему разговора.

"Доминирующий "   Пытается захватить власть, утвердиться и манипулировать присутствующими.

"Адвокат групп, имеющих особые интересы " Использует чужое время для того, чтобы защитить свой интерес.

"Повеса"        Тратит время собравшихся, пуская "пыль в глаза", рассказывает разные истории; беспечен, циничен.

"Исповедующийся " Болтает о своих чувствах и мыслях, не относящихся к делу.

"Адвокат дьявола" В практике научных диспутов принято называть человека, который специально задает заведомо острые вопросы для того, чтобы спровоцировать серьезную научную дискуссию.

Конструктивные роли на совещании

"Инициатор" Предлагает новые идеи и новые подходы к решению проблем.

"Высказывающий свое мнение" Высказывает свое мнение в ходе обсуждения и по поводу каждого предложения.

"Разработчик" Выстраивает концепцию, исходя из предложений присутствующих.

283

"Вносящий ясность" Приводит относящиеся к делу примеры, дает разумные объяснения, ищет смысл, ставит проблемы.

"Контролер"            Ставит вопросы для того, чтобы выяснить, готовы ли собравшиеся принять решение.

"Подводящий итоги"   Подводит итоги дискуссии, приводит ее к единому знаменателю.

Роли, поддерживающие совещание

"Снимающий напряжение" Шутит или предлагает сделать перерыв для того, чтобы снять напряжение.

"Идущий на компромиссы " Идет на уступки, если это необходимо для достижения успеха.

"Гармонизирующий отношения" Играет роль посредника между высказывающими разные точки зрения, примеряет разные мнения.

"Ободряющий" Хвалит и поддерживает других, относится ко всем дружески, ободряет.

"Стрелочник"  Поддерживает общение, поощряет активное участие.

Различные модели поведения, согласно Уэджвуду, весьма красноречиво характеризуют собравшуюся аудиторию и в этой дисгармонии руководителю необходимо создать и поддерживать деловой тон совещания, в противном случае можно потерять предмет обсуждения, упустить инициативу, Не решив задач совещания.

                           

Практические советы

Подводя некоторые итоги рассмотрения проблем подготовки и проведения совещаний обратимся к некоторым апробированным правилам, которые помогут начинающему руководителю получить максимальный результат от совещаний.

Эти правила структурированы на периоды, в которых даются рецепты деятельности "до совещания", "в процессе совещания" и "после совещания"1.

_____________________________

1Маккензи Р.А. Ловушка времени. Как сделать больше за меньшее время // Как стать предприимчивым и богатым. Мол. гвардия: М., 1991. С. 331-334.

284

 

До совещания

1. Подумайте, как можно вообще обойтись без совещания.

а)  Решение может быть принято ответственными за эту часть работы людьми, тогда нет необходимости созывать общее совещание.

б)  Вместо того чтобы собираться всем вместе, можно провести селекторное совещание.

в) Отложите совещание. Включите эти вопросы в повестку дня следующего.

г)  Отмените совещание. Задайте себе вопрос: "Так ли уж оно необходимо"?

д)  Пошлите на совещание своего представителя. Это, во-первых, обогатит вашего подчиненного необходимым опытом и, во-вторых, сэкономит ваше собственное время.

2.  Присутствуйте только на тех совещаниях, где вы можете внести полезный вклад.

3.   До минимума сократите количество присутствующих, оставив лишь тех, кто абсолютно необходимы.

4.   Выберите подходящее время так, чтобы на заседание могли прийти все необходимые вам люди и чтобы нужная информация была под рукой. Назначайте заседание на время перед обедом, перед другим мероприятием или после работы в зависимости от того, когда вам удобнее.

5.  Выберите подходящее место. Здесь важно все - и то, чтобы всем было удобно добираться, и наличие необходимого оборудования, и размер комнаты и т.д.

6.  Прежде чем созывать совещание, четко (и прежде всего для себя) сформулируйте его цель.

7.  Заранее раздайте повестку дня. Это поможет участникам лучше подготовиться или, по крайней мере, сориентирует их на определенные вопросы.

8. Подсчитайте стоимость одной минуты заседания, сложив зарплату всех присутствующих, которую они получают за минуту, плюс 35 процентов на дополнительные расходы. Определите стоимость потерянного времени, если вы начнете с опозданием, а также стоимость времени, которое будет потрачено на обсуждение каждого вопроса повестки дня.

285

9.   Четко ограничьте время, необходимое на обсуждение повестки    дня.    Определите,    сколько    времени    необходимо потратить на каждый вопрос, исходя из его важности.

Во время совещания

10.  Всегда начинайте вовремя. Предупредите об этом заранее, и никогда не отменяйте своего решения. Другого пути нет.

11.  Поручите кому-нибудь следить за временем и вести необходимые записи. Регулярно объявляйте, сколько времени осталось или сколько перерасходовано.

12.   Проводите заседания, не предлагая присутствующим садиться, когда это возможно. Это ускоряет обсуждение. Прибегайте к этому методу, когда имеете дело с посетителями, "заскочившими на минутку".

13.  Начинайте сразу с повестки дня и строго придерживайтесь ее. Для этого используйте следующие выражения: "Мы собрались для того... ", "Цель нашего совещания... ", "Следующий вопрос, который мы должны решить...".

14.  Контролируйте любую попытку прервать ход обсуждения. Позволяйте делать это только в том случае, если вновь поднятый вопрос действительно не терпит отлагательства.

15.  Вы должны достичь поставленной перед собой цели. В чем она состоит? Проанализировать проблему, придумать новые идеи, прийти к решению, проинформировать или скоординировать действия? Подумайте, удалось ли вам достичь цели, которую вы перед собой поставили?

16.  Сформулируйте выводы и поручения, чтобы убедиться, что все пришли к общей договоренности, и для этого еще раз обратите внимание на все эти вопросы и напомните о них.

17.  Всегда заканчивайте вовремя. Объявляйте перерыв точно по расписанию, чтобы участники заранее знали, что они могут распоряжаться своим временем. Наиболее важные вопросы ставьте в начало повестки дня, чтобы, в крайнем случае, только наименее важные могли бы остаться нерешенными.

18.  Пользуйтесь контрольным списком повестки дня, чтобы время от времени проводить выборочную проверку для определения эффективности совещаний. Перед уходом каждый участник должен ответить на следующие вопросы: четко ли была сформулирована цель совещания? Получили ли вы повестку дня

286

заранее? Получили ли вы заранее все необходимые материалы для подготовки к совещанию? Вовремя ли оно началось? Если нет, то почему? Придерживалось ли совещание намеченной повестки дня или без всякой необходимости отклонялось от нее? Была ли достигнута поставленная цель? Были ли зафиксированы поручения и сроки их выполнения? Какой процент времени, отведенного на совещание, был использован неэффективно? Результаты такого анонимного опроса должны быть немедленно доведены до сведения председательствовавшего.

После совещания

19. Ускорьте подготовку записей заседания. Краткие записи должны быть закончены и розданы в течение 24 (если возможно) или 48 часов. Люди должны быть уверены в том, что они получат хорошо написанные краткие отчеты. А тех, кому они не нужны, вообще не стоит приглашать на следующее заседание. Эти записи служат напоминанием, а также помогают довести до конца принятые решения.

20.   Убедитесь, что отчеты сделаны и решения приняты. Обеспечьте выполнение принятых решений, постоянно контролируя, если это необходимо. То, что не сделано, надо внести в повестку дня следующего заседания в пункте - "Незаконченные дела".

Итак, стиль работы руководителя формируется не просто и не вдруг. Прежде чем он обретет завершенную форму, руководитель проходит через болезненную переоценку своих достоинств и недостатков, учится быть самокритичным, начинает видеть причины своих неудач не в других людях или во внешних обстоятельствах, а в самом себе. В этом случае его работа станет умнее, а не напряженнее, и это приведет к успеху.

Вопросы для самопроверки

1.    Какими отличительными свойствами характеризуются интенсивный и эффективный труд руководителя?

2.   В чем проявляется конструктивная активность руководителя?

287

3.   Почему руководители сами стараются перерабатывать и мало отдыхать?

4.    Умение руководителя соблюдать очередность дел и доводить их до конца.

5.    Спроектируйте на бумаге оптимальный интерьер кабинета руководителя и рабочего места секретаря.

6.   Как оптимально разместить в учреждении функциональные подразделения и общественные организации?

7.   Должен ли руководитель быть доступным для сотрудников?

8.    Как упорядочить переговоры с абонентами по телефону?

9.    Различия в содержании, составе и полномочиях участников "совещания" и "заседания".-

10.  Способы экономии времени на совещаниях.

11. Какие роли могут играть участники во время совещания?

12. Какие шаги предпринимает руководитель до совещания, во время совещания и после него?

288

 




Страница: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 |

Оцените книгу: 1 2 3 4 5

Добавление комментария: